Некоторые кейсы из моего опыта работы в пользовательских исследованиях. Предметная область: сервисы для вежения МСБ (малого и среднего бизнеса). Целевая аудитория: предприниматели и бухгалтеры.

Задача: выявить потребность пользователей в платежном календаре (позволяющем прежде всего работать с балансом платежей и поступлений) в программе, ожидания от такового, и спроектировать его, если будет выявлена потребность.

Прежде чем проектировать, надо понять каким персонажам понадобится этот механизм. Все персонажи и их истории вымышлены на основе опроса реальных прототипов, мнений пользователей на сайте и статистики биржи superjob.ru. Персонажи созданы с учётом наибольшего покрытия основных наиболее вероятных вариантов в разных категориях. Все фотографии взяты из клипартов и не отражают реальных пользователей.

Провожу интервью среди прототипов персонажей, чтобы выявить потребности в вариантах платёжного календаря поперсонажно.

Вывод: платёжный календарь востребован для большинства персонажей и их прототипов пользователей, но в урезанном формате напоминалки, дающей возможность вспомнить о необходимости сделать платёж.

Составляется blueprint (чертёж) или сценарий пользовательских действий при работе с напоминалкой.

Проектирование, итерация первая... Вайрфрейм

Проектирование, итерация 44-я... Прототип

Платежный календарь во всей своей полноте позже также был реализован, но это уже совсем другая история.

Решения для малого и среднего бизнеса и использованная методология (в скобках).

Начальные условия: почти всем пользователям, использующим нашу бухгалтерскую программу, приходят требования ФНС о предоставлении ответа с документами в в пятидневный срок.
Задача: разработать карту сервиса (для передачи ТЗ проектировщикам) ответа на требование, позволяющего пользователю отправить массово документы в ФНС в установленный срок.

Проведён опрос пользователей об их опыте с ответом на требования ФНС.
Выявленные пожелания:
Пользователи сочли потенциальную возможность массовой загрузки сканированных файлов — удобной.
Выявленные условия работы:

• Требования по предоставлению приходят организациям с периодичностью от 3 раз в месяц до 1 раза в год
• При этом может требоваться предоставить 1 документа до 50 и более
• Срок ответа 5 дней. При этом из-за проволочек ответ может оформляться и в последний день.
• Из конкурентов пользуется популярностью СБиС

Было проведено ревью конкурентов: механизм создания сканированных документов выявился у СБИС, СБИС-онлайн и Контура.
Выявленные особенности и/или преимущества СБИС и СБИС-онлайн:

• последовательное создание документов
• добавление или сканирование файлов
• ручное заполнение реквизитов

Выявленные особенности и/или преимущества Контура:

• параллельное создание документов

Персонажи. Какие работники будут использовать новый функционал?

Составляем CJM (CustomerJourneyMap) с учётом определенных ранее ролей, процессов и пользовательских болей. Помощник бухгалтера или секретарь сканирует бумажные документы и сохраняет изображения на компьютер. Главный бухгалтер создает из файлов сканированные документы. Кликабельно.

Чертим карту сервиса (Service Blueprint). Фрагмент, касающийся выявления сканированных или электронных документов или отсутствия таковых.

Качества, предполагаемые у программы после реализации этого проекта:

• Возможность в один прием создавать массу документов
• Наличие у программы (а не у пользователя) знаний об отсутствии или наличии соответствующего документа базы

ТЗ на проектировку макета передано проектировщикам.

Существующее положение дел: в компании, где нет отдельного UX-департамента (и не планируется), сбор обратной связи от пользователей проводился силами самих разработчиков, но, по отзывам, неудовлетворительно.
Задача: наладить сбор обратной связи эффективно.

Провожу интервью с разработчиками и опросы пользователей, выявляя их боль от обратной связи.

Анализ проблем по итогам интервью с разработчиками и опросам пользователей.

Разрабатываю пользовательский (точнее, разработчицкий) сценарий сбора эффективного обратной связи

Оптимизирую и объединяю в одну существующие базы респондентов.

Составляю инструкции по сбору и внесению обратной связи и ознакамливаю сотрудников.

Внедряю экспертный совет VIP-пользователей, то бишь наиболее активных и полезных для сбора обратной связи, с целью минимизации холодных звонков и рассылок, приносящих негатив обоим сторонам. И с целью синергетического эффекта, возникающего при общении разработчиков с пользователями и одновременно пользователей между собой.

Итоговые принятые меры.

Проверка принятых мер: ретроспективный анализ положительных и отрицательных впечатлений пользователей за следующие 7 месяцев (с апреля) показывает неуклонный рост положительных пользовательских впечатлений в относительном исчислении относительно отрицательных.

Модерируемое юзабилити-тестирование гипотез и интерфейсов на реальных пользователях, предпринимателях, в юзабилити-лаборатории, при помощи зеркала Гезелла и айтрекера.

Тепловые карты: визуализация пользовательского внимания, уделяемого областям экрана. Незначительное по времени внимание отображается зелёным, значительное красным.
Отвечает на вопрос: что физически видит пользователь в процессе работы, а чего не видит?

Существующее программное решение: предполагается, что пользователи могут из формы счёта на оплату покупателю отправлять счёт контрагенту по почте, для этого необходимо обратиться к выпадающему меню в кнопке «Печать» и перейти к печатной форме. Гипотеза: это решение пользователям неочевидно.

Тест: на тепловой карте движения глаз видно, что пользователи в поисках возможности отправки счёта на оплату контрагенту изучают практически весь периметр экрана, включая нижнюю панель, кнопку «Еще», а также совершают в среднем 3 лишних клика, прежде чем совершить нужный клик. Фокус взгляда (более тёплые цвета) размыт, не прикован ни к какой конкретной области, Проблема: отправка счёта на почту по кнопке «Печать» не очевидна.

Изменение интерфейса: добавить в форму счёта на оплату кнопку прямой отправки счёта контрагенту письмом с обозначением в виде соотв. иконки.

Повторный тест: пользователи в поисках возможности отправки изучают в основном только верхнюю часть экрана, прежде всего панель команд, где находится нужная кнопка, и в среднем с первого клика выбирают кнопку отправки, на которой концентрируется фокус взгляда. Вывод: задача решена.

• Саккады — траектории движения взгляда
• Отвечают на вопрос: каким путем, в какой последовательности пользователь движется глазами по экрану?
• Основываются на эффекте того, что движение глаз человека происходит не плавно, а дискретно, от точки фиксации внимания к следующей.

Номером обозначается порядок по очереди фиксации взгляда в процессе движения, размером круга обозначается время фиксации.

Существующее решение: в программе можно создать накладную на основе счёта, выбрав пункт «Реализация товаров и услуг» в выпадающем меню «Создать на основании» формы счёта. Гипотеза: решение неочевидное.

Пользователи изучают команду «Реализация товаров и услуг» в выпадающем меню «Создать на основании», несколько раз к ней возвращаются, но не нажимают. Проблема: месторасположение логичное, но название непонятное.

Решение: переименовать команду «Реализация товаров и услуг» в «Реализация (акты и накладные)».

Повторный тест: Пользователь последовательно проходит сверху вниз команды меню «Создать на основании», и зацепив краем глаза команду «Реализация (акт и накладная)», немедленно ее кликает (иконка с мышкой). Вывод: задача решена .